转人工流程
用户侧
客服侧
60秒超时自动回退
如客服60秒内未接入，系统自动回退到AI模式，并温暖告知用户"人工客服繁忙，已恢复智能服务"，同时引导留下手机号。
客服工作台
进入"客服管理 → 客服工作台"（仅代理及以上级别可见）：
待接入标签
- 显示所有等待接入的转人工请求
- 每条显示：用户手机号、转接原因、等待时间
- 点击"接入"开始服务
进行中标签
- 显示当前正在服务的对话列表
- 点击进入聊天界面
- 支持发送文字消息
- 点击"结束服务"完成服务
通知提醒
- 新转人工请求时工作台待接入列表显示红色数字徽标
- 对话中用户发送新消息时进行中列表显示未读标识
注意事项
- 建议安排专人值班客服
- 工作时间外可关闭转人工功能
- 定期复盘AI对话优化知识库